Europcar
Former managers, agents et conseillers de 17 pays au nouveau programme de fidélité. Un parcours 100 % digital décliné en 6 langues, bâti sur des situations client plutôt que sur des règles.
- Publics
- Managers, agents opérationnels et conseillers Customer Service
- Portée
- 17 pays
- Langues
- 6 langues - conception initiale en anglais
- Dispositif
- 5 modules digitaux adaptés aux différentes cibles
- Formats
- Rise, vidéos en motion design, activités interactives Storyline, quiz de validation
- Mon rôle
- Ingénierie pédagogique, conception du parcours et des synopsis, scénarisation, pilotage de la production et intégration multilingue
- Via l'agence
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Le point de départ
Europcar lançait un nouveau programme de fidélité à l'échelle internationale avec un double enjeu : permettre aux équipes d'en maîtriser rapidement les mécanismes et leur donner envie de le défendre auprès des clients. Il ne suffisait donc pas d'expliquer les logiques du programme (niveaux, points et avantages), il fallait aussi travailler la façon d'en parler, de répondre aux questions et d'accompagner le client.
Un programme, plusieurs métiers
Agents opérationnels, managers et conseillers Customer Service n'ont ni le même rôle ni les mêmes interactions avec les clients. Les modules ont donc été conçus pour chaque cible, avec des personnages qui leur ressemblent et des situations directement inspirées de leur quotidien. Le programme de fidélité constitue le socle commun ; la manière de se l'approprier et de le mettre en œuvre s'adapte au métier.
Faire pratiquer plutôt qu'expliquer
Les règles du programme sont systématiquement replacées dans leur contexte d'usage. Face à un client, l'apprenant doit analyser la situation, choisir sa réponse et en observer les conséquences. Une façon de travailler simultanément la connaissance du programme, la communication et le sens du service.
Produire vite, sans perdre le fil
Le calendrier était serré et certains contenus Europcar étaient encore en construction. Le parcours et les synopsis des 5 modules ont donc été définis en amont, puis les scénarisations menées en parallèle avec une ligne pédagogique commune. Cette architecture a permis d'avancer malgré l'évolution des contenus, tout en préservant la cohérence de l'ensemble.
Six langues, une même expérience
La déclinaison internationale a été anticipée dès la conception. Après production de la version anglaise, les traductions fournies par Europcar ont été intégrées dans les 5 modules et leurs différentes ressources. Au total : 5 modules en 6 langues, chacun associant vidéos en motion design, activités Storyline et quiz de validation.
Côté apprenant
En mouvement
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