EDF
Des téléconseillers à former vite, de nouvelles offres à maîtriser, et pas une minute à perdre. La réponse : des dispositifs phygitaux où digital, jeu et présentiel s'enchaînent pour faire apprendre, pratiquer et mémoriser.
- Publics
- Conseillers clientèle et formateurs
- Portée
- Plusieurs dispositifs autour des offres et services EDF
- Dispositifs
- Securekeys · Nouvelles offres énergie · Télésurveillance · Concurrence
- Formats
- Un kit clé en main pour le formateur : présentiel gamifié, blended learning, modules Rise, jeux d'équipe, simulations, storytelling et supports d'ancrage
- Mon rôle
- Gestion de projet, extraction d'expertise, ingénierie pédagogique, conception, scénarisation et pilotage de la production
- Via l'agence
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Transformer l'information en réflexes terrain
Connaître une offre ne suffit pas pour savoir la vendre. Caractéristiques, bénéfices, process, argumentaires, objections ou environnement concurrentiel. Les dispositifs ont donc été construits autour de cette réalité : apprendre à passer de la connaissance de l'offre à la conversation commerciale.
À chaque projet, son scénario
Pas de dispositif reproduit à l'identique d'un projet à l'autre. Pour Securekeys, le présentiel et le digital sont imbriqués : quiz collectif, séquence individuelle dans Rise puis jeu digital « Argu ou Info » pour revenir au terrain. Pour les nouvelles offres énergie, découverte individuelle, témoignages clients et mises en situation permettent de passer progressivement de la connaissance à la vente. Avec la télésurveillance, la formation devient un jeu d'enquête : trois équipes accumulent points et indices pour démasquer un cambrioleur, tout en découvrant l'offre, son process et en travaillant l'accroche commerciale.
Jouer pour mieux apprendre
Quiz de rapidité, jeu des 7 erreurs, puzzle, brainstorming, jeu d'association, simulation client-conseiller… les mécaniques varient, mais chacune remplit une fonction pédagogique précise : faire émerger les représentations, mémoriser une information, distinguer deux offres, maîtriser un process ou s'entraîner à argumenter. Le jeu devient le moyen de manipuler les contenus et de répéter les éléments de langage attendus sur le terrain.
Faire le lien entre formation et situation client
Un même principe pour les différents projets : partir des situations auxquelles les conseillers sont réellement confrontés. Témoignages clients, besoins à identifier, objections, argumentaires, cas à résoudre ou simulations replacent systématiquement l'offre dans son contexte d'usage. La formation sur les nouvelles offres va par exemple jusqu'à faire préparer et jouer des saynètes en duo, analysées ensuite par le groupe à l'aide d'une grille. L'apprentissage ne s'arrête donc pas à « connaître l'offre » : il va jusqu'à savoir quoi en faire face au client.
Concevoir aussi pour ceux qui animent
Jeux d'équipe, séquences digitales, mises en situation… plus l'expérience apprenant est riche, plus sa prise en main doit être simple côté formateur. Chaque dispositif a donc été pensé comme un véritable kit d'animation : déroulé balisé, support facilitant, règles du jeu intégrées, guide d'animation, feedbacks et ressources prêts à l'emploi. De quoi permettre aux formateurs de prendre rapidement leurs marques et de consacrer leur énergie à l'animation plutôt qu'à la mécanique du dispositif.
Côté apprenant
En mouvement
Lancer la vidéo - Teaser du projet EDF, produit par Tips n'Learn